二、如何进行绩效管理作业
1. 绩效评估的程序步骤
2.执行绩效管理作业的内涵
S1确立评估工作要项
依任务来源划分
§公司年度经营目标与重点工作要项
§部门/主管期望之重点工作要项
§个人职责工作强化与改善要项
‚依意义属性划分
投入、过程、产出三者的评估意义、内容与考核项目 | |||
评估重点 | 投入(Input) | 过程(Process) | 产出(Output) |
意义 | 强调人员本身要求部份,认为只要找对人,绩效表现就会好 | 有些工作强调生产过程的正确性时,员工在工作过程中的努力多寡即是最好的绩效评估指针 | 有些工作不易获得投入或过程资料时,产能的多寡即可做为客观的绩效评估指针 |
评估内容 | 以人格特质(如勤劳、忠诚、敏捷)与能力(例如管理才能、语文能力)为主。 | 以员工工作过程中之行为、努力情况与工作态度为主。 | 以客观的生产资料为主。例如:销售人员的销售量;中高阶主管的部门营运绩效 |
常用的考核项目 |
能力评估。 性格评估。 |
职务执行态度考核 |
业绩评估。 产品瑕疵率。 |
范例 |
好的销售人员具 备的特质包括:人际亲和度、合作性强、领导能 力、忠诚度 |
生产线的员工动作符合规定按步就班 ;量贩店的收银员动作迅速,对待顾客之服务态度良好 |
销售人员强调销售量;管理人员强调管理营运绩效。 |
S2订定工作目标
§目标设定之SMART原则
S:Specific 具体明确
M:Measurable 可衡量的
A:Achievable 可完成的
R:Relevent 符合现实
T:Time Competing 时效力
§目标设定的注意事项
Œ以动词为开始之陈述而非特性的形容
说明如何达成目标的方法(成功准则)
Ž明确订立达成检讨时间,但仍应随时辅导
如存在特殊障碍或非个人可以控制的项目,应详细备注
Empowerment
目标设定练习
题 目 内 容 | S | M | A | R | T |
1.减少浪费支出 | |||||
2.十月底前完成客户资料修正 | |||||
3.每月营业总额达8000万以上 | |||||
4.每日增加5名客户电访 | |||||
5.明年增加20%工作绩效 | |||||
6.提高5%营业额 | |||||
7.十二月底前完成语音查询系统 | |||||
8.加强服务品质与待客礼貌 | |||||
9.强化思考逻辑与反应力 | |||||
10.提高10%忠诚度 |
§目标的种类
Ä达成性目标 Ø项目工作计划
Ø例行性工作维护
Ø工作改善项目
Ä成长性目标 Ø产销数量与金额
Ø市场占有率
Ø新市场/新成交客户拓展率
Ä降低性目标 Ø成本与费用率
Ø不良品损耗率
Ø错误发生率
Ø客诉发生率
Ø灾害及公安事故
Ø人员流动与缺勤率
Ä提高性目标 Ø产品合格率
Ø货款回收率
Ø资金流动率
Ø存货周转率
Ø客户拜访率
Ä发展性目标 Ø个人学习与生涯发展
Ø工作态度与团对精神
Ø个人情绪控制与价值理念
S3设立衡量标准
§建立衡量指针的方式
行为方式 | 执行 | 应变 | 预应 | 有效性 |
工作交办 执行情形 |
一个命令 一个动作 |
遇问题能够解决 | 防止问题发生 | 提供更好工作方式 |
协助他人 |
要求后提供支持 | 发生问题主动协助 | 事先提供防范协助 | 协助并教导防范 |
时间管理 |
主管督促下完成 | 依期限规定内完成 | 限期前尽速完成 | 提前完成品质良好 |
问题解决方式 | 敷衍应付表面功夫 | 应变有方化险为宜 | 深入探讨再发防止 | 事先防范改善创新 |
需监控程度 | 平均之上 | 平均之下 | 主动呈报定期检讨 | 充分授权主动积极 |
结果评价 |
免强符合 工作要求 |
符合甚至 略高要求 |
大部份均 高于要求 |
超出期望 很多 |
§设立衡量指针应注意事项
Œ事前说明清楚并确认了解
考量环境变动性因素
Ž逐步提高要求
逐级提高标准